以賽為“令” 讓精細(xì)化服務(wù)惠及千家萬戶
發(fā)布時間：2024-05-27 10:56:11 作者：包頭熱力
5月22日至23日，市熱力集團(tuán)召開精細(xì)化服務(wù)工作會議。集團(tuán)公司和基層單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員、相關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人參加了會議。會議由市熱力集團(tuán)黨委委員、副總經(jīng)理王敏主持。
在為期兩天的會議中，9家基層單位主要負(fù)責(zé)人就2023/2024采暖期精細(xì)化服務(wù)競賽開展情況進(jìn)行詳細(xì)匯報，全面客觀總結(jié)了精細(xì)化服務(wù)工作取得的成效，認(rèn)真細(xì)致地查找了存在的問題和困難，并針對目前供熱服務(wù)中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)提出解決意見和建議。會議期間，各基層單位領(lǐng)導(dǎo)班子圍繞下一步工作計劃，與集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了深入坦誠的溝通交流，達(dá)到了凝聚共識、統(tǒng)一思想、推進(jìn)工作的目的。
近年來，市熱力集團(tuán)認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府和上級主管部門對供熱保障工作的新要求，積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，全面加強(qiáng)企業(yè)供熱服務(wù)精細(xì)化管理。為進(jìn)一步提升基層一線服務(wù)水平，2023年6月，集團(tuán)公司黨委在所屬7家供熱分公司、2家熱源廠開展精細(xì)化服務(wù)競賽。各參賽單位按照集團(tuán)公司黨委的部署要求，深化“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務(wù)理念，引導(dǎo)廣大職工積極參與競賽，以賽促動、以賽促提。
集團(tuán)公司黨委把開展精細(xì)化服務(wù)競賽作為推動供熱服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的“金鑰匙”，充分發(fā)揮黨委把關(guān)定向、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的核心作用，由黨委書記親自掛帥擔(dān)任競賽領(lǐng)導(dǎo)小組組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員全程指導(dǎo)競賽實(shí)施。“我們嚴(yán)格設(shè)置競賽組織機(jī)構(gòu)、實(shí)施步驟、考評標(biāo)準(zhǔn)。大到提升供熱質(zhì)量、優(yōu)化營商環(huán)境，小到工單辦結(jié)效率、服務(wù)軌跡追蹤……競賽內(nèi)容共涵蓋5大模塊、21個項(xiàng)目、72條內(nèi)容，涉及客戶服務(wù)中心、生產(chǎn)計劃部、黨群工作部、工會等10家考核部室。”集團(tuán)公司黨委委員、副總經(jīng)理王敏介紹說。
近一年的競賽過程中，各參賽單位精心部署，認(rèn)真組織，扎實(shí)推進(jìn)，充分利用“有解思維”，想辦法、出實(shí)招，依托競賽提升服務(wù)水平，讓競賽成效實(shí)實(shí)在在惠及轄區(qū)用戶。2023/2024采暖期，各參賽單位克服極寒天氣和熱源波動等諸多不利因素，在應(yīng)對極寒天氣下的服務(wù)工作和處辦12345政府便民熱線工單過程中，引導(dǎo)帶動廣大職工勠力同心、攻堅克難、快速處置、及時回訪、全程跟蹤，較好地完成了供熱保障和服務(wù)任務(wù)。
相關(guān)考核部室每月深入?yún)①悊挝唬敿?xì)了解競賽進(jìn)展情況，做好指導(dǎo)檢查，及時提出存在的問題和改進(jìn)建議，推動競賽有序高效開展，也促進(jìn)各類供熱問題的解決，真正實(shí)現(xiàn)了提率降訴、提升用戶滿意度的工作目標(biāo)。截至2023/2024采暖期結(jié)束，各參賽單位共接辦政府熱線平臺交辦件4262件、政府熱線平臺接轉(zhuǎn)辦件5345件，受理微信公眾號平臺報修、投訴辦件139件，接收處理其他各級各類平臺工單共計238件，用戶報修處理及時率100%。
“‘一個心、二個意、三個有、四個勤、五個一’是阿東熱源廠在精細(xì)化服務(wù)競賽中提煉的服務(wù)工作法，作為參賽單位，我們不斷提高思想認(rèn)識，突破服務(wù)思維局限，借力精細(xì)化服務(wù)競賽，全面提升用戶滿意度。”阿東熱源廠副廠長王耿分享了他們的服務(wù)“秘籍”。
除了阿東熱源廠總結(jié)的“12345服務(wù)工作法”之外，各參賽單位結(jié)合實(shí)際情況，提煉總結(jié)特色鮮明的服務(wù)工作辦法。供熱四公司有效推進(jìn)網(wǎng)格化管理，積極加大社區(qū)共建力度，內(nèi)外聯(lián)動、上下協(xié)同，投訴率明顯下降；供熱三公司領(lǐng)導(dǎo)主動公開電話，帶頭解決用戶不熱問題；供熱五公司發(fā)揮黨支部引領(lǐng)作用，由支部牽頭按月對精細(xì)化服務(wù)工作進(jìn)行考核。供熱七公司還建立了“服務(wù)管家”制度，服務(wù)組工作人員化身“服務(wù)管家”，定期深入中心站指導(dǎo)、監(jiān)督精細(xì)化服務(wù)工作。這些經(jīng)驗(yàn)做法在競賽中都收到了較好成效。
競賽期間，各參賽單位依托各具特色的服務(wù)，先后開展“訪民問暖”、集中走訪、延伸服務(wù)等供熱服務(wù)項(xiàng)目。截至2023/2024采暖期結(jié)束，各參賽單位共走訪用戶29680戶，測溫25615戶，室溫合格率99.95％；發(fā)放供熱法規(guī)常識宣傳資料15000余冊，針對老年人等特殊群體積極開展延伸服務(wù)5700余次，社會綜合滿意度達(dá)95.18%。精細(xì)化服務(wù)競賽不僅改善了用戶的用熱體驗(yàn)，讓用戶感受到包熱溫度，同時也切實(shí)提升了企業(yè)全員服務(wù)意識和精細(xì)化服務(wù)水平。
“競賽只是企業(yè)提高服務(wù)水平的一種手段，我們把用戶對于供熱服務(wù)的期待值，轉(zhuǎn)化為競賽細(xì)則、量化為競賽分值，把一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法推廣出去，歸根到底就是希望通過競賽提升轄區(qū)用戶的溫暖指數(shù)與幸福指數(shù)。同時，作為民生服務(wù)型國有企業(yè)，我們也會常態(tài)化做好精細(xì)化服務(wù)工作，讓供熱服務(wù)工作有力度、更有溫度。”市熱力集團(tuán)黨委書記、執(zhí)行董事、總經(jīng)理劉志強(qiáng)說。通過開展精細(xì)化服務(wù)競賽，目前集團(tuán)公司已逐步構(gòu)建形成上下聯(lián)動、內(nèi)外協(xié)同的大服務(wù)格局，為有效促進(jìn)服務(wù)工作水平再上新臺階打下了堅實(shí)基礎(chǔ)。
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