明星供熱網格員王波:打通供熱服務的“神經末梢”
發布時間：2024-09-30 18:20:26 作者：包頭熱力
在網格的經緯里，做游動的標尺
用戶在哪里，網格員就在哪里
街頭巷尾的溫情，服務為民的誠摯
用無私的奉獻，書寫最美的平凡
這小小的網格
裝的都是居民急難愁盼的煩心事
這小小的網格
關心的都是群眾衣食冷暖的瑣事
他們默默奉獻
帶著千萬般瑣碎，一路前行
……
今天
小編就帶您一起了解
明星供熱網格員——王波
王波，供熱四公司付鋼37中心站檢修員，同時也是濱江國際片區的供熱網格員，服務轄區6000余戶熱用戶。當選明星供熱網格員，對于王波不僅是一份榮譽，更是一份激勵。自開展網格化工作以來，王波從自身的工作經驗中，總結出一份心得體會。
“網格員的工作是一項長期的工作，不是一朝一夕就能做好的。”王波笑著說。“我鄰居家熱了，怎么我家一點都不熱？”“供熱網格員，我家排氣閥漏水了怎么辦？”用戶的訴求劈天蓋地向他砸來……
在工作初期，他時常會碰到群眾對網格員工作不理解，怕說話不得當，怕答復用戶不準確，怕用戶的問題解決不了，怕管理不好自己的情緒……，為了更好解決用戶的用熱問題，他開始靜下心來學習，《網格服務手冊》他不知道看了多少遍，遇到解答不了的問題就趕緊向同事、領導請教，也正是一次又一次的努力，現如今王波已經和居民建立起了良好的關系。
“集團公司有212名供熱網格員，就相當于同時開通了212條熱線，而且這條熱線是距離用戶最近的，能最快、最直接解決用戶問題的‘快通道’。”王波說道。
網格員的工作是一項長期的工作
不是一朝一夕就能做好的
為此
王波總結出了一套
“三勤工作法”
要做到勤溝通，除了定期發送供熱資訊、供熱常識外，王波做到了有問必答、有訴必應，群眾看在眼里，記在心里，實現了網格管理精細化、服務群眾“零距離”。
要做到勤上戶，由于供熱專業性太強，居民普遍存在不了解供熱常識的情況，為了讓大家更快的解決因為集氣、除污器堵塞導致的不熱問題，供熱四公司專門錄制了操作視頻，指導用戶操作處理，實在不會操作的，王波就一戶一戶上門幫用戶處理。因為供熱系統太復雜，各家室內設施不盡相同，每戶不熱都有各自的原因，王波利用積累的專業知識仔細幫助用戶排查，遇到用戶的不認可，王波總是耐心給用戶講解不熱原因。慢慢的，用戶對他有了更多的認可和理解，認可、支持、表揚的聲音越來越多。
要做到勤動腦，王波服務的濱江國際小區是個特殊區域，位于昆區西北側昆河河槽邊，西北側無遮擋冬季室外溫度明顯低于市區中心，且停供用戶較多，加之工程地暖、用戶自用供熱設施維護不到位等諸多原因，近些年來用戶投訴不斷，是供熱四公司轄區內投訴率最高的小區。針對這一特殊情況，采暖期供熱四公司組織全體管理人員、各中心站站長、電氣檢修工段長等技術骨干合力對濱江國際小區開展了兩次專項“訪民問暖”活動。針對該小區每年11月中旬投訴量開始上升的情況提前行動，在10月31日降溫前組織第一次走訪，提前溝通，與特殊區域用戶形成良性溝通；在12月18日氣溫驟降時組織第二次專項走訪，發現問題及時處理解決，最大限度減少不穩定、不和諧因素。走訪前，王波提前在網格群內發布開展入戶走訪活動宣傳信息，請不熱用戶在群內接龍，優先對參與接龍或反映暖氣不熱用戶進行走訪；走訪時及時在群內發布走訪中發現問題的信息和圖片，通過對比讓居民了解維護室內設施的重要性；活動完成后，及時對走訪記錄進行梳理總結，對室溫數據進行統計，針對用戶反映集中、矛盾突出的問題，編寫了《致濱江國際用戶的一封信》，在網格群內做好走訪后續宣傳工作，確保“訪民問暖”工作不走過場，有始有終。
通過上述努力，濱江國際小區本采暖期的投訴量較上采暖期同期下降了40%，投訴率從最高峰值6.4%下降至2.3%。在采暖期結束后，供熱四公司對轄區居民開展問卷調查過程中，濱江國際小區居民參加數量最多，評價最高。“沒有比人更高的山，也沒有比腳更長的路，山再高，攀上去總能登頂；路再長，走下去必能到達。”王波笑著說道。
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