用心做好服務 用愛溫暖用戶
發布時間：2021-07-20 07:58:49 作者：包頭熱力
在喜迎中國共產黨成立100周年之際，我以集團公司模范帶頭人站在這里講述自己的故事，感到十分光榮、自豪，內心無比激動和喜悅。
我是一名80后的女性，生在新時代、長在紅旗下。這個和平的年代留給我的是幸福、是快樂、是無限的機遇和可能。1999年，我幸運地走入包頭市熱力總公司工作至今，在這個大家庭里茁壯成長，2005年光榮加入中國共產黨。二十多年來，在用戶服務這個工作崗位上兢兢業業、無怨無悔，把對孩子的耐心、對家人的細心、對朋友的熱心，毫無保留地投入到用戶服務工作上，努力實踐著“愿每個家庭溫暖如春”的經營服務宗旨。
耐心細致 認真負責 腳踏實地
在服務這個既平凡又重要的工作崗位上，勤勤懇懇，從未喊過苦叫過累，也從未有過一絲懈怠與厭倦，始終保持著高度的責任心和使命感去接待每一位熱用戶。記得那是一個供熱初期，站里的師傅們都在外面忙于為用戶處理“跑冒滴漏”和排氣問題，我一人正伏案做著工作記錄。只聽門外傳來一個男人的聲音，“有人在嗎？”隨即一個身材高大的中年男士站在我面前。厲聲厲色地質問我：這暖氣咋回事？供了兩天就停了，這變天凍死人了，退錢.......對于剛上班不久的我，面對這突如其來的發問，我內心是慌張的、害怕的。我深吸一口氣，強裝鎮定的起身走向他，并沒有馬上向用戶解釋問題，而是學著老師傅的樣子，沖他微微一笑，并為他倒上一杯熱水，請他坐下，這一舉動讓用戶立刻安靜下來。接著又耐心細致地為用戶解答疑問，通過幾十分鐘的反復交談，終于把他心里的疙瘩解開，和顏悅色地為他剛才進門時的態度表示抱歉，最后這位用戶面帶歉意的微笑滿意離開。
作為一名黨員，我時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，扎根用戶，傾聽他們的心聲，了解他們的實際困難，為用戶辦好事、辦實事。我不禁想起早期在老舊小區分戶改造時遇到的一位特殊用戶。她是一位獨居老人，是該小區的老住戶，也是該棟的樓長，對大家的事情非常熱心，在鄰居心中頗有威望。當分戶改造工作進行到這里時，她強烈反對，給我們的工作帶來很大阻礙。幾次上門做工作，不是吃閉門羹，就是不讓我們說話，聽她發泄情緒。當時我們請轄區居委會出面協調此事，但也沒能說動老人，面對困難我們感到無力更加無奈。但想到如果放棄改造，該處常年“跑冒滴漏”嚴重，勢必會影響正常供熱。我們毅然決然地分組白天晚上輪流拜訪老人做工作。功夫不負有心人，十幾天后，老人終于讓我進屋談談此事了。
經過詳細了解，老人家最大的疑慮是對分戶供熱這個新型供熱模式的不解，怕改完不熱。另外自己歲數較大、身體不好、兒女不在身邊、家里裝修復雜、老物件太多不好挪動。知道了老人的困惑和難處，我向老人說明改造的意義及好處，讓老人放心，并積極聯系技術人員，針對用戶家中情況，設計出不影響用戶裝修的方案。同時承諾老人在改造過程中，工作人員會協助搬挪家具。老人被我們這份堅持和熱情打動，配合我們順利進行改造。后期還為我們做宣傳工作，為該小區改造工作圓滿完成助力。此后，阿姨時常到熱力站看望我，還給我帶一些她兒子給她郵寄回來的好吃的。每當想起這些時，我心里都是暖暖的。就是這份對工作的認真執著、對用戶負責的態度，贏得了廣大熱用戶的一致好評。每當看到用戶滿意的笑容，我就感覺心里踏實、安心。
以身作則 甘于奉獻 傳播正能量
2012年，公司提出大力推行“1234”服務工程，提升服務質量，打造“包頭熱力”服務品牌。這是企業的一項重點工作，做好服務工作必須從基礎抓起，必須提升大家的服務意識。我清楚地認識到要想轉變一個人的固有思想是一件很難的事情，但我也清楚地知道這項工作的推行勢在必行。只有將被動服務轉為主動服務，粗曠的服務轉向精細化服務，才是我們企業向前發展的重要保障。雖然知道這項工作困難重重、阻礙重重，但身為服務組長的我，面對急難險重任務不逃避，經受艱難困苦環境不抱怨，敢當排頭兵、敢啃硬骨頭。我經常走進站內查閱服務資料、規范服務行為，以此和同志們拉近關系。起初大家對我冷嘲熱諷、不理不睬。但隨著我的不懈努力和不達目的不罷休的韌勁，大家改變了以往的態度，接受我的指導，還和我交流服務心得。夏季，在大家的配合下，一起走進社區開展形式多樣的供熱服務、收費宣傳工作。
在每年的供熱高峰期，每日要接聽百余通電話和接待數十位來訪用戶。為保證工作質量，避免忙中出錯，我都會對政府熱線、行風熱線、燃熱處信息平臺、住建局信息平臺等上級平臺的轉辦件一一進行審核督辦。在實踐中苦練真本領、淬煉硬功夫，把“首問責任制”認真落實到位，堅決杜絕推諉現象，以身作則，真心把每一位熱用戶當成親人，想其所想、急其所急。憑借人與人的情感交流和行為感染，向組員們毫無保留地傳授服務經驗與業務技能。同時更傳遞了耐心、專注、堅持的精神。每當遇到急、難用戶，我都會在旁邊指導組員如何應對，事后總會就此事做個討論，積累并總結經驗，從而提升服務水平。隨著公司發展的需求，客服平臺也做了升級，隨即我便帶領組員們不厭其煩一遍又一遍演練，遇到問題隨時聯系公司給予解決。正是這份嚴謹影響著身邊每一個人對待工作都是認真負責、一絲不茍，就在大家共同努力下，工單的辦結率達100%，用戶滿意率不斷提升。
注重細節 勤于思考 勇于創新
工作中學習、學習中工作，不斷將服務理念融入到具體的服務工作中去。隨著用戶群體的復雜多變性，我發現原有用戶服務信息臺賬，已不再適用目前工作需要。于是便結合日常工作與服務要求，設計出了一套全面細致并伴有獨特風格的用戶信息臺賬，既精準又適用，贏得了職工的認可，在二公司內進行了推廣應用。
為了豐富工作經驗，避免工作失誤，在每年采暖期結束后，我都會趁熱打鐵將本采暖期具有典型性、代表性的問題梳理出來，組織相關人員召開案例分析會。會后，將分析的情況及整改方案歸納總結后發至各中心站學習，為提高大家工作能力和服務質量提供幫助。
緊跟時代 加快步伐 積極響應
在2021年5月召開的包頭市熱力（集團）有限責任公司一屆二次職代會上，職工代表們對《包頭市熱力（集團）有限責任司“十四五”規劃（草案）》進行了認真細致的討論。《規劃（草案）》的制定匯聚了集團公司整體的智慧和力量，它是引領集團公司未來五年發展的方向標。在二公司職工培訓中，我將《規劃（草案）》里有關服務工作的新舉措、新模式、新理念，及時傳達給每一位職工，讓大家充分了解到集團公司的發展方向，增強職工們的信心和干勁。
樂觀向上、善于溝通的我對服務工作有著不同常人的熱愛，正是這份熱愛和執著讓我在用戶服務這個崗位上一干就是二十多年。一份耕耘，一份收獲，我的工作成績得到了公司領導的認可、同事們的贊譽，更有廣大熱用戶們的信賴。我曾先后被授予“包頭市最美一線職工”、“包頭市三八紅旗手”稱號，所在班組被公司評為“先進集體”。這些榮譽曾讓我激動過、感動過，更讓我明確了自己的奮斗目標與前進的方向。作為一名老黨員，在組織多年教育和培養下，不斷提升我對事務的判斷和鑒別力。我始終堅信事無好壞、關鍵在人，只要大家齊心協力，在政策的指引下、在集團公司黨政的正確領導下、在高科技的輔助下，乘風破浪、闊步向前。用心服務用戶、用愛傳遞溫暖，為企業高質量發展貢獻自己的力量，以優異的成績向建黨100周年獻禮！
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